建议与答复

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意见建议：

2020年11月18日，《问政青岛》围绕外卖后厨触目惊心、处方药竟能随便买、降电价红包成“空包”、电梯安全等问题对青岛市市场监督管理局展开问政，让市民看到了媒体监督政府机关“为民做主”的保障和希望。
现在反映一个很有代表性的美容欺诈消费案。林某某，女，26岁，大学毕业来青打工。2019年4月22日，在台东三路万达依姿贝尔养生会馆门前，被店员拉进店里做脸部美容时，店长以“专家”的口吻吓唬说她有不少潜在疾病，如肝肾经络不通、宫寒、月经不调和体内含有毒素等，如不重视将出大问题，借机推销了16万元的优惠套餐“女皇卡”做全身调理治疗。因小林每月工资还不到3千元，消费不起，她们就诱导说可以分期刷卡或贷款先交一部分，已购的消费卡可折抵4万元，剩下的12万先交一部分，余下的等有钱了再分期付款。并当场催哄她手机借贷和刷信用卡5.25万元。
5月29日当她再次上门时，店员就“翻脸”说不交尾款什么也不能做，并威逼说“成年人要有担当，不交尾款店员要被罚款甚至辞退”，哪怕再交尾款6.75万的一半也行，店员甚至坐在地上痛哭（怕被辞退），打悲情牌逼她又贷款2.1万元，合计7.35万元。加上已折抵的4万元共计11.35万元。但事后还以“未交齐16万”为由什么也不能做。当小林四处借钱时被提醒可能受欺诈消费了。因再也拿（借）不出钱来又没有消费，故从8月起小林就要求退款了，但该店总以种种借口一拖再拖。
9月1日约好到店交涉时，店长说他们有专门处理此类纠纷的法务部门，若继续投诉将分文不得，因未交齐16万甚至还要赔偿他们。另外 “照顾”小林办卡的三个店员因“违规操作（未交齐款）”会被开除（吓唬），最好的结局就是让三个店员各“赔一万”共3万，威逼哄骗小林签了只退款3万的“最好”协议。
2019年11月经法律援助指导投诉到工商（市场监管）部门后，“消协”人员现场协调时认可小林交了11.35万只退3万的“退款协议”，并提出“再退一万就了断此案”的建议，不同意“就不管了”。对预交近12万只退3+1万这种偏袒商家的“协调”小林未同意，从此监管部门真的“不管了”。根据网络和店员反映，该店骗贷款消费的案例很多，对此执法部门的“软弱”或许是主要原因。如今，小林每月还贷加利息近万元，受疫情少发或不发工资的影响，实在难以生活（我已援助3万）。建议以此案为例，借我市扫黑除恶净化市场之际严查严打欺诈消费的不法商家和惯犯。
2020年12月18日

答复信息

答复意见：

尊敬的市民：
　　首先感谢您对市政府工作的关心和对本次活动的支持！
　　您在青岛政务网《市民意见建议征集专栏》所提的关于市场监管严打欺诈消费维护受害者权益的建议已收悉，经研究，现将有关意见答复如下：
    市市场监管局工作人员于11月29日17时与您进行了初步电话沟通。非常感谢建议人长期以来对市场监管工作的关心与支持！现对您提出的意见建议回复如下：
    一、林女士诉求处置情况
    经查，来件反映问题不尽属实。林女士系自2017年9月开始到该店办理会员卡，2017-2019年陆续充值14万余元并密集消费。2019年9月林女士因个人原因提出退费。双方就退款事项协商达成一致，由商家退还林女士三万元且并完成退费。2019年11月中旬，林女士通过拨打政务热线，并带记者到台东市场监管所，再次反映与市北区台东万达“伊姿贝尔”美容院办理美容卡退费纠纷，要求协调退费。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，该情形不适用继续调解。但从保护消费者权益的角度出发，于2019年11月29日再次组织双方当面调解。调解中双方进行了举证，包括退款表和护理记录表、个人档案等材料。经反复做工作，商家最终同意再给消费者退还8000元，但消费者坚持退还15000元。因双方无法达成一致意见,市场监管所按照规定终止调解并出具了调解协议书，双方均签字同意。
    经查询，台东万达“依姿贝尔”美容院已于2021年3月1日注销。
    二、我局坚决打击欺诈消费
    您提出的“严厉打击欺诈消费维护消费者权益”，也是青岛市场监管长期坚持的。对严重侵害消费者权益的行为，我们坚决“零容忍”，今年以来采取了以下措施：
    一是组织开展“铁拳”行动。按照总局省局工作部署，结合我市工作实际，印发《青岛市市场监管局2021年民生领域案件查办“铁拳”行动实施方案》，聚焦民生领域重点，针对十一类重点查处行为，集中优势兵力，严惩违法行为。1-10月，共立案2462件，结案1558起，罚没款2866.44万元，移送司法机关追究刑事责任25起。
    二是开展民生领域虚假宣传和违法广告专项整治行动。会同住建、文旅、卫健、地方金融等部门建立协作联动机制，联合开展民生领域虚假宣传和违法广告整治行动。聚焦“一老一少”重点群体，面向老年人开展“守护夕阳红”专项行动，约谈违法广告企业132次；面向青少年群体，组织专家进校园，就“套路贷”“校园贷”“网购诈骗”等消费陷阱进行警示教育。聚焦市场主体、人民群众反映强烈的虚假宣传和影响市场公平竞争的难点、堵点问题，强化执法力度。截止目前，已立案查处各类不正当竞争案件24件，结案16件，罚没款190余万元。
    三是组织开展消费市场秩序整治。针对旅游旺季是投诉高发期和舆情敏感期，适时组织开展消费市场秩序专项整治行动。创新监管方式，实施“六快措施”，即深化消费纠纷快调解、负面舆情快处置、违法行为快查处、消费隐患快消除、典型案例快曝光、重点问题快督办等举措，严厉打击虚假宣传、违法广告、价格违法、假冒伪劣等侵害消费者权益的行为。4-10月，共出动执法人员54387人次，检查经营者160481户次，发现整改问题9461起，为群众挽回损失926.43万元，查办各类案件1213起，罚款728.44万元，全市未发生重大消费舆情事件。
    四是高度重视市场流通领域扫黑除恶行动。制定下发了《关于对市场流通行业领域重点难点问题进行滚动排查的通知》，每半年组织开展1次扫黑除恶滚动排查。联合市公安局、市商务局制发《关于进一步推进市场流通行业领域扫黑除恶长效常治的意见》，巩固提升市场流通行业领域专项整治成效，扎实推进全市市场流通行业领域扫黑除恶长效化、制度化建设。

    维护消费者合法权益是市场监管部门的重要职责。虽然我局对此做了较多工作，取得了一定成效，但离市委市政府的要求和人民群众的期待还有一定差距。我局将继续加大工作力度，强化监管，努力营造安全放心的市场环境，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，助力我市经济高质量发展。
                                               
　  再次感谢您的支持！


　　　　　　　　　　　　　             　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　青岛市市场监管局应急协调管理处
　　　　        　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   2021-12-02